Fidelizzazione clienti e passaparola / Piernicola De Maria
Il cliente
ha comprato.
E POI?
Il Cliente Fanatico è il lavoro che comincia dopo la prima vendita: far tornare chi ha comprato, migliorare l'esperienza e rendere più facile raccomandarti.
20 domande sulle pratiche che usi oggi.
Il risultato segue la richiesta di contatto.
Da dove comincia il problema
Non tutti quelli che restano
sono clienti contenti.
Il cliente che non compra più si vede. Quello che paga l'abbonamento ma non lo usa, quello che continua a ordinare sempre meno, quello che dice “va bene così” e intanto si guarda intorno: molto meno.
Nel Cliente Fanatico chiamo questa zona MUTO CONSENSO. Non c'è una protesta da gestire. C'è una relazione che può raffreddarsi senza fare rumore.
E se guardi soltanto quanti clienti nuovi entrano, il problema può restare lì per mesi.
Ti racconto una volta in cui il cliente sparito ero io ↗Il lavoro sul cliente esistente
Il momento
dell'acquisto
è solo l'inizio.
Quali aspettative gli hai creato?
La promessa commerciale, le istruzioni, il primo contatto. Se quello che vendi e quello che arriva non coincidono, la relazione parte in salita.
Quanto deve faticare per essere seguito?
Informazioni ripetute, richieste senza risposta, passaggi inutili. Anche un buon servizio può diventare faticoso da usare.
Ti fai sentire solo per vendere?
Il risultato raggiunto, il problema da sistemare, il passo successivo. Il seguito della vendita va deciso, assegnato a qualcuno e verificato.
Guarda come lavori
con i clienti che hai già.
Il questionario riguarda riacquisti, margine, esperienza e passaparola. Le risposte vengono riassunte in quattro punteggi e in un'area da esaminare per prima.
Il nome è in inglese, ma il test è in italiano. E il punteggio NON è una percentuale del tuo profitto: non legge il bilancio e non calcola quanti soldi stai perdendo.
Serve a mettere a confronto le tue risposte. Poi il controllo va fatto sui clienti e sui numeri reali della tua attività.
Pensato per chi ha già clienti e conosce come vengono seguiti. Prima di iniziare trovi le istruzioni sui casi in cui una domanda non si applica.
Parti dalle risposte che puoi verificare.
Il questionario non richiede dati contabili: ti chiede come lavori oggi con i clienti.