Ti racconto l'ultima volta che il cliente sparito sono stato io.
Sono nella mia casa in Marocco. Di fianco c'è un hotel dove sono cliente da anni. Vado alla reception e chiedo un day use di una camera (la camera solo di giorno: mi serviva per lavorarci qualche ora).
La tizia mi dice: “Non ti preoccupare, lasciami i tuoi dati, ti chiamo e ti do il preventivo.”
Secondo te m'ha chiamato?
Non m'ha chiamato.
Io non ho fatto nessuna scena. Nessuna recensione cattiva, nessuna telefonata al direttore. Ho semplicemente smesso di considerarli.
Loro non lo sanno. Nei loro registri sono ancora il cliente storico della casa di fianco. Risulto tutto, tranne che perso.
Ora ribaltala. Se hai clienti da qualche anno, qualcuno molto probabilmente ha già fatto la stessa cosa con te. Ha chiesto una cosa, non ha ricevuto risposta, oppure ha ricevuto un'esperienza “così così”. Non si è lamentato.
Ha deciso, in silenzio, che eri sostituibile.
Il lavoro è anche nella zona di mezzo.
Nel Lab uso un modello che chiamo il Tunnel delle Aspettative. La soddisfazione di un cliente non è mai un valore assoluto: è la differenza tra quello che si aspettava e quello che percepisce di aver ricevuto.
Sotto le aspettative c'è la delusione. Sopra c'è un'esperienza che vale la pena raccontare. In mezzo c'è il “va bene così”: il cliente non protesta, ma non ha nemmeno un motivo particolare per tornare o parlare di te.
È lì che voglio farti lavorare. Sulle promesse, sui contatti che non partono, sulle occasioni in cui il cliente potrebbe ricevere qualcosa di utile e invece non succede niente.
“Trattare meglio i clienti” non basta. Quella è un'intenzione. Le intenzioni le hanno tutti.
Le cose che sai già
e non riesci a fare.
Fai questo esercizio: scrivi le cose che vorresti fare per i tuoi clienti e che non fai. Il contatto personalizzato dopo ogni lavoro. Il messaggio al cliente che non ordina da 60 giorni. Il report su misura che lo fa sentire l'unico cliente che hai. La richiesta di una presentazione ad altri possibili clienti, fatta nel momento giusto, con le parole giuste.
Io ne ho contate una trentina. Poi ho smesso di contare. E no, non le faccio nemmeno io: un paio sì, le altre restano lì.
Per farle a mano serve tempo, e il tempo deve tornare nei conti. Lavorando in collaborazione con l'AI puoi preparare una prima versione dei messaggi, ordinare le informazioni e costruire un processo che prima rimandavi.
La responsabilità di controllare i dati, scegliere cosa dire e decidere quando inviarlo resta tua. Un testo personalizzato male può fare più danno di un messaggio generico.
Nel Lab lavori sul TUO business. Se i dati non li porti, il Lab non li inventa.
Le sessioni del laboratorio.
Il programma segue quattro lenti: smettere di perdere clienti, aumentare il valore della relazione, migliorare l'esperienza e costruire il passaparola. Sono quattro modi di guardare lo stesso business.
La prima giornata
Si comincia dal contesto della tua attività: cosa vendi, a chi, come lavora il cliente con te. È il materiale che userai negli esercizi successivi.
- Diagnosi Zero. Le aree critiche sui clienti esistenti e le prime azioni da esaminare.
- Ferma l'emorragia. Una mappa delle forme di perdita cliente applicata alla tua attività.
- Riavvia la relazione. La preparazione di una campagna di riattivazione.
- Aspettative e percorso cliente. Che cosa prometti e che cosa succede nei punti di contatto.
- Valore della relazione. A chi proporre altro, che cosa e in quale momento.
- Il prima. L'accoglienza e i primi giorni dopo l'acquisto.
La seconda giornata
- Il durante. Personalizzare l'erogazione in un modo che il cliente possa percepire.
- Il dopo. Dare seguito al lavoro, riconoscere i risultati e riattivare la relazione.
- La Religione del Passaparola. Occasioni, messaggi, incentivi e seguito delle segnalazioni.
- Customer service. Decidere dove può lavorare l'AI e dove serve una persona.
- Le connessioni. Ragionare su dati, sistemi di gestione dei clienti (CRM) e automazioni attraverso esempi di lavoro.
- Il piano d'azione. Scegliere che cosa fare nei successivi 30, 60 e 90 giorni.
Ogni sessione ha il suo documento di lavoro. Puoi fermare la registrazione, fare l'esercizio e riprendere quando hai una versione da rivedere.
Cosa ricevi
per 597 euro.
- Le registrazioni integrali delle due giornate, con le sessioni di lavoro e le domande dei partecipanti.
- Il manuale completo del Lab.
- Il kit P00-P12 di istruzioni per l’intelligenza artificiale, da usare con Claude, ChatGPT o Gemini.
- Gli esempi di documenti prodotti nelle sessioni, per confrontare il tuo lavoro.
- Accesso senza scadenza.
Il materiale è quello del laboratorio registrato a marzo 2026. Non comprende la partecipazione a un nuovo evento dal vivo.
Ti perdi la possibilità di fare domande in diretta, è vero. In cambio puoi mettere in pausa, rifare una sessione, andare al tuo ritmo.
Per lavorare ti servono un computer, un account sullo strumento AI che scegli e informazioni utilizzabili sulla tua attività. Anonimizza i dati dei clienti e verifica cosa puoi caricare sul servizio che usi.
Chiedi allo staff come accedere ↗Prima di decidere.
Hai un'azienda avviata, con clienti veri che pagano? Il Lab parte da quelle relazioni. Se stai ancora cercando il primo cliente, manca la materia su cui lavorare.
Non è un tutorial per installare un programma di gestione dei clienti (CRM). Se ne hai già uno popolato, parti con dati che possono essere utili. Il lavoro qui è decidere che cosa farci.
Puoi seguire le due giornate di fila o una sessione alla volta. Ma metti in conto il lavoro sugli esercizi: guardare le registrazioni da solo non cambia il modo in cui vengono seguiti i clienti.
E se hai pochi clienti, non serve fingere di avere grandi statistiche. Puoi esaminare le relazioni una per una e scegliere da dove cominciare.
Buon lavoro!